PyMEs y Aceleración Digital

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Poco más de 10 meses desde la llegada de esta ola que sacudió al mundo entero, llamada #COVID19, nombre de la enfermedad pandémica que al principio nos sonó extraña y amenazante a la vez, pero ya nos es más familiar, forma parte de nuestra realidad y tiene la intención de seguir entre nosotros un tiempo más.

Hasta el momento, sin entrar en precisiones técnicas, sabemos que esta pandemia ha generado más de 50 millones de casos y más de 1 millón de muertes a nivel mundial según datos de la OMS (Organización mundial de la salud) confirmados al 11 de Noviembre de 2020*.

Si miramos el impacto económico y la recesión mundial que esta ha causado y la comparamos con la crisis del 2008 de la burbuja financiera, las perspectivas a corto plazo proponen un crecimiento mundial que solo alcanzará un –4,4% en 2020…según los datos del FMI ( Fondo monetario Internacional).
Ya con algo más de información, en cuanto al impacto económico y la cantidad de vidas que se han perdido a nivel mundial por la pandemia, estamos en condiciones de sumergirnos en la microeconomía de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) para así poder ver las consecuencias que este nuevo contexto ha generado y continuará generando.

Antes de que se produjera este gran sacudón, sabíamos que las PyMEs ya estaban teniendo dificultades en la batalla para subsistir ante el continuo crecimiento de los grandes jugadores del eCommerce en el mundo; como Amazon, Aliexpress, MercadoLibre, solo por mencionar algunos de ellos.
Y, por si fuera poco, este problemática que ya las estaba acosando se vio directamente potenciada por la nueva realidad instaurada a través de la pandemia.

La situación de las PyMEs ha continuado empeorando en favor de los grandes del comercio electrónico a nivel mundial y ha aumentado así sus desventajas. Este “nuevo juego” o este “cambio de reglas”, nos plantea dos interrogantes que merecen ser pensados: ¿Es un juego injusto y delimita a sus propios jugadores?, o ¿Solo es un cambio de reglas al que deben adaptarse los que quieran seguir en él?. Dos interrogantes que plantean una amplia discusión….

Por ahora solo nos centraremos en observar la nueva realidad, en donde vemos como la escasa presencia en el #comercioonline dificulta a las PyMEs cada día más la posibilidad de competir contra estos jugadores 100% digitales, e incluso la poca expertis y el delay para poder visualizar las actuales necesidades y preferencias de sus consumidores, las han posicionado en los límites y en algunos casos fuera de esta nueva realidad.

Y como si esta situación fuese poco compleja, hay que sumarle también la problemática de la falta de ingresos para afrontar sus costos fijos, y el golpe de gracias que les fue dado al haber perdido la compra de proximidad provocada por, el confinamiento.

La situación de las PyMEs ha continuado empeorando en favor de los grandes del comercio electrónico.

Muchas atinaron a utilizar recursos y realizar inversiones en tecnología, dado que el momento había llegado y obligaba a una respuesta rápida.

Comenzaron a implicarse en la aceleración digital de sus procesos, y en la mejora de la velocidad para atender el volumen de sus operaciones, esto fue posible en el caso de las que ya contaban con algún canal online activo.

Otras en cambio, las que no tenían actividad digital, se centraron en su disponer rápido de un front digital, el único lugar donde esta nueva realidad les permitía mostrar sus productos, ya sea por medio de la pantalla de un ordenador o un dispositivo móvil en manos del empoderado cliente digital.

Ahora lo importante es ver cómo se han hecho y se están implementando estas acciones, porque en la mayoría de los casos fueron impulsadas por la desesperación y no el comienzo de un plan de transformación digital. Observamos que en muy pocos casos se ha contado con la inversión publicitaria necesaria para llegar a ese cliente dispuesto a comprar ante la imposibilidad de ir al establecimiento para hacerse del producto. Lo que está claro, es que el cliente si contaba con un plan B (comprar online), que muchos ya utilizaban en mayor o menor medida, y para otros con el confinamiento se transformó en la única opción para abastecerse de productos: alimenticios, deportivos, medicamentos, entre otros.

La gran diferencia en este punto radica en que muchas de las PyMEs no contaban con un plan B y ni siquiera contaban con un front digital como una tienda online o sitio web para exhibir sus productos en un intento de apostar por la “ubicuidad”, estar en varios lugares al mismo tiempo. Estas se vieron obligadas a dar “manotazos de ahogado” para mantenerse a flote y las agencias digitales ahora tienen mucho trabajo.

¿La digitalización ayuda a cumplir nuestros objetivos comerciales?

Ahora nos planteamos varios interrogantes, si no tienen posibilidades de abrir las persianas de sus comercios para subsistir ¿Es momento de comenzar el camino a la digitalización del negocio?, ¿Qué se debe hacer con el modelo de negocio?, ¿No se debería hacer una revisión del mismo aprovechando el contexto, para ver si están en condiciones de adaptarse a esta realidad y que promete ser una posible #nuevanormalidad?, y lo más importante: ¿Se podrán cumplir los objetivos comerciales ?

Las pequeñas y medianas empresas deben comenzar a acelerar la digitalización de sus negocios inmediatamente, pero este cambio generará los resultados esperados, sólo si al hacerlo persiguen un propósito comercial sostenible. Es decir, si dan este paso solo por el hecho de acudir a un recurso de última instancia, como ser “crear un sitio web” por estar atravesando una situación desfavorable o de fuerza mayor, difícilmente logren alcanzar lo necesario para posicionarse como un “jugador competitivo” en este nuevo entramado.

Tampoco deben pensar en garantizar solamente la explotación, ya que ahí no se encuentra la clave del medio digital. El propósito y a la vez, herramienta que puede brindar más beneficios es la exploración, acción que sí es clave y nos permite entender las mutaciones del mercado, pero también las particularidades de nuestros consumidores y así saber más sus gustos y preferencias. Si logramos actuar teniendo en cuenta estos puntos conseguiremos estar a disposición de sus necesidades cuando lo necesitan y así podremos adecuar nuestros productos o servicios a sus demandas en tiempo real manteniendo y construyendo una fidelidad real.

La digitalización del negocio permitirá reforzar la relación con el cliente.

La digitalización del negocio permitirá reforzar la relación con el cliente a través de las nuevas herramientas de comunicación online, solo si es llevada a cabo con ese ideal, dejando de lado el solo hecho de iniciar un ajuste en la estructura de sus negocios con el fin de priorizar la transacción.

Apostar por armar un front digital, como mencionamos antes o publicar en plataformas digitales generadoras de demanda, como ser una tienda online o redes sociales, solo para “mantenerse a flote”, en lugar de comenzar el camino para “aprender a nadar”, puede llegar a ser una pérdida de recursos y un grave error.

Como mencionamos previamente, es un grave error utilizar el formato de venta online sin estar sustentado en un modelo de negocio adecuado, se debe realizar un encaje entre ambos (modelo de negocio y transformación digital), ya que de lo contrario se generarán más problemas que soluciones, conllevando más confusión al consumidor.

Una consecuencia de estos errores pueden ser las incorrectas exposiciones en los medios medios digitales, y con esto nos referimos por poner un ejemplo a “las recomendaciones de google”, éstas evalúan la experiencia del usuario y si no son las adecuadas pueden empeorar aún más la situación de estas compañías que solo están “buscando mantenerse a flote”. En los buscadores se está más expuesto a los errores y las malas experiencias que brindamos, sumado al hecho de que en el medio digital se premia pero también se castiga al mal jugador rápidamente.

Si solamente optamos por poner una vidriera online que muestre los productos para que únicamente sean vistos, y no hacemos aunque sea una mínima revisión de nuestro proceso de venta y de atención al cliente, ya sea desde nuestras operaciones comerciales de preventa, cierre y posventa, y cómo estas deben adaptarse a las nuevas formas de relacionarnos con nuestros clientes, solo conseguiremos reclamaciones y puntuaciones negativas en los buscadores, principal escaparate de este mundo digital.

Conclusión

Para finalizar, creemos útil hacer hincapié en la necesidad de responder a los cambios que esta nueva normalidad, #Covid, nos ha exigido y continúa exigiendo para no quedar afuera del juego. La respuesta a esta nueva situación, alcanzará sus objetivos solamente si estamos dispuestos a “aprender a nadar” en esta nueva modalidad y no solo “mantenernos a flote”. Como ya hemos explicado, este aprendizaje implica una actualización del modelo negocio y un encaje con la digitalización y sus herramientas de una forma sostenible en el largo plazo.

Autor: Team Fullex

Referencias: *

FMI https://www.imf.org/es OMS https://www.who.int/es